From 3e83c44ca54f847a46f2033e54ce377e976fd91e Mon Sep 17 00:00:00 2001 From: rockwellll Date: Wed, 9 Sep 2026 14:10:04 -0300 Subject: [PATCH] Document Order Cancellation Assistant components --- .../order-cancellation-assistant-playbook.md | 89 +++++++++++++----- .../order-cancellation-assistant-playbook.md | 90 +++++++++++++++---- 2 files changed, 140 insertions(+), 39 deletions(-) diff --git a/_i18n/en/journeys/order-cancellation-assistant-playbook.md b/_i18n/en/journeys/order-cancellation-assistant-playbook.md index cdc6f5e0..dc328469 100644 --- a/_i18n/en/journeys/order-cancellation-assistant-playbook.md +++ b/_i18n/en/journeys/order-cancellation-assistant-playbook.md @@ -65,16 +65,67 @@ For setup validation, use [Verify your data and signals after setup]({% link _in Open **Playbooks**, click **Explore playbooks**, and choose **Order Cancellation Assistant**. -The available cards can vary, but you may be able to review: +Start with the two components that define how cancellation requests should be handled: -- **Knowledge or upload documents:** cancellation policy, fulfillment cutoff rules, shipping rules, payment guidance, refund expectations, and internal support instructions. -- **Incoming channels:** where customers can ask for cancellation help. +- **Cancellation policy:** the latest order stage you accept for cancellation, returns guidance, and permission for partial cancellation. +- **Save strategy:** whether to offer an alternative before cancellation, which alternatives are allowed, and the maximum store credit. + +Then configure the supporting components: + +- **Assignment:** the teammate or team that should take over when a person is needed. +- **Upload documents:** cancellation and return policies, product restrictions, payment guidance, refund expectations, and internal support instructions. +- **Outgoing channel:** the channel the assistant uses to reply. - **Tone:** the voice used in replies. -- **Escalation or assignment:** who should take over when a person is needed. -- **Prompt or instructions, when available:** what the playbook may explain, which alternatives it may offer, what it must not promise, and when to hand off. -- **Web search or approved websites, when available:** public policy pages the agent can use for this mission. +- **Prompt:** additional instructions for your business, including exceptions and handoff expectations. +- **Discount:** discount permissions and limits. Configure discounts here, separately from the store-credit limit in Save Strategy. +- **Web search:** approved websites the assistant can consult for policy information. + +The two components set your business's rules and permissions. Enabling an option does not itself cancel an order, change an item, issue a refund, or grant credit. The assistant should only confirm an action after it has been completed; requests that cannot be completed through the available store connection need your team. + +## Cancellation Policy component + +Use **Cancellation policy** to define when the assistant can continue with a cancellation request and what it should offer when cancellation is no longer possible. + +> **Integration required for partial cancellation:** Connect Shopify or VTEX to enable **Allow partial cancellation**. Without either connection, that option is disabled and grayed out. The cancellation-stage setting and returns guidance are general policy settings. You do not need both integrations connected. + +| Option | What it means | +| --- | --- | +| **Allow cancellation until** | Choose the latest order stage your business accepts. The selected stage is included, along with the earlier stages listed below. Your store's restrictions and the order's eligibility still apply. | +| **Offer returns after shipping** | When a shipped or delivered order cannot be cancelled, guide the customer to your returns process. This is guidance: it does not open a return request or issue a refund. Turn it off if these cases should go to your team instead. | +| **Allow partial cancellation** | Allow a request to remove selected items while keeping the rest of the order. Use it only when your connected store supports the change for that order. It is different from replacing an item, which is configured in Save Strategy. | + +### Choosing the cancellation stage + +The dropdown offers four stages. **Until includes the selected stage**, rather than stopping just before it. + +| Selected option | Stages included in your policy | +| --- | --- | +| **Placed an order** | Placed only. | +| **Order confirmed** | Placed and confirmed. | +| **Order shipped** | Placed, confirmed, and shipped. | +| **Order delivered** | Placed, confirmed, shipped, and delivered. | -Keep the first setup narrow. It is easier to expand a clear cancellation flow than to diagnose a playbook that tries to solve every post-purchase problem. +For example, choose **Order confirmed** if your policy should stop accepting cancellations once the order is shipped. Choosing **Order shipped** includes the shipped stage in your business policy, but does not override a store restriction that prevents cancelling an order after shipment. The same applies to delivered orders. + +Checkout started, printed shipping labels, and already-cancelled orders are not cutoff options. An order inside your selected window can still need review because of its payment, refund, cancellation, or fulfillment status. Keep the uploaded policy consistent with these settings so the assistant can explain the next step clearly. + +## Save Strategy component + +Use **Save strategy** to authorize a useful alternative when a customer asks to cancel. The alternative should address the customer's reason, and the customer can decline it and continue with the cancellation request. + +> **Shopify or VTEX required:** Save Strategy requires a connection to one of these platforms. A connection does not guarantee that every action is available: item changes, shipping refunds, and store credit depend on the platform, the store's setup, and the particular order. If an action is unavailable, your team must handle it. You do not need both integrations connected. + +| Option | What it means | +| --- | --- | +| **Try to keep the order** | Turn on the strategy to allow a relevant, approved alternative before proceeding with cancellation. Turn it off to handle the cancellation request without a save attempt. The other strategy controls are then disabled and dimmed, while their saved values are kept for later. | +| **Offer item replacement** | Allow another item, size, color, or variant to be proposed when the order can still be edited. This is an adjustment to an existing order before preparation, where supported, rather than an exchange of an item already delivered. | +| **Offer a shipping refund** | Allow a refund of shipping charges already paid as an incentive to keep the order, where supported. It does not speed up delivery, change the shipping service, or make a future shipment free. | +| **Offer store credit** | Allow credit for a future purchase as an incentive to keep the current order, where supported. Store credit is separate from a refund of the original payment. Enabling it reveals the maximum-credit amount and currency. | +| **Maximum store credit** | Set the maximum credit the assistant may offer for one order, using the amount and currency selector. Enter an amount greater than zero when store credit is enabled. This is a monetary limit, not a percentage or a promise to offer the full amount every time. | + +For example, a maximum store credit of **10 USD** authorizes an offer of up to **10 USD for an order**. Choose the currency your business intends to use for that credit. This setting does not control shipping refunds or discounts; discount limits belong to the separate **Discount** component. + +Enable only the alternatives your team is prepared to honor. These permissions do not override store restrictions or make an unavailable operation possible. If the customer declines an alternative, continue with their cancellation request or the appropriate handoff, rather than repeating the offer. ## Prepare cancellation policy knowledge @@ -95,16 +146,9 @@ Avoid vague policy content such as "contact us to cancel" if you want the playbo ## Define save-the-sale boundaries -Some cancellation requests can be saved without pressuring the customer. - -Only offer alternatives your team approves, such as: - -- Helping the customer choose a different size, color, or item. -- Routing the customer to [Smart Recommender]({% link _journeys/smart-recommender-playbook.md %}) when the customer wants a different product. -- Explaining shipping status if the customer wants to cancel because they do not know where the order is. -- Offering to connect the customer with a person when the reason is unclear or sensitive. +Use **Save strategy** to choose the alternatives your team approves. An item replacement can help with a wrong size or color; a shipping refund may help with a shipping-cost concern; store credit can be offered only within the amount and currency you configured. -Do not use the playbook to pressure a customer into keeping an order. If the customer clearly wants to cancel and cancellation requires a person or operational action, hand off. +A customer asking where an order is may need [Order-Update Delight]({% link _journeys/order-update-playbook.md %}), while someone choosing another product may need [Smart Recommender]({% link _journeys/smart-recommender-playbook.md %}). Use a person when the reason is unclear, sensitive, or requires an exception. Do not pressure a customer to keep an order or promise an alternative the store cannot provide. ## Define what needs a person @@ -112,14 +156,14 @@ Cancellation requests often need human judgment or an operational action. Configure handoff or team ownership for cases such as: -- The customer asks for immediate cancellation. -- The order is already fulfilled, shipped, delivered, or in a state the playbook cannot change. +- The customer needs a cancellation that cannot be completed through the available store connection. +- The order is outside your cancellation policy or the store prevents the requested change, and returns guidance does not resolve the request. - The request needs payment review, refund approval, fraud review, or account verification. -- The customer asks to change the address, items, payment method, or delivery instructions. +- The customer asks for an address, payment-method, or delivery-instruction change, or an item change that is not permitted or supported. - The order cannot be found. - The customer asks for an exception. - The customer is angry, frustrated, or dissatisfied. -- The request requires an action in your commerce, fulfillment, payment, or shipping system. +- The requested action in your commerce, fulfillment, payment, or shipping system requires a person to complete it. For handoff behavior, use [AI handoff to Inbox]({% link _team/ai-handoff-to-inbox.md %}). @@ -141,6 +185,11 @@ Test with realistic post-purchase messages before enabling the playbook broadly. Use test customer profiles and channels that match your launch plan, then try: +- A cancellation request at your selected cutoff stage and another at the next stage, to check the inclusive boundary. +- Partial cancellation with neither integration connected, and with the supported connection you plan to use. +- Store credit with an amount and currency selected, including a missing or zero amount that needs correcting. +- A customer who declines an alternative and still wants to cancel. +- An action your store cannot complete, which should go to your team without a completion promise. - A cancellation request for an order that has not shipped. - A cancellation request for an order that is already packed, shipped, or delivered. - A request with missing order number or customer details. diff --git a/_i18n/es/journeys/order-cancellation-assistant-playbook.md b/_i18n/es/journeys/order-cancellation-assistant-playbook.md index 971f39b9..72163fe6 100644 --- a/_i18n/es/journeys/order-cancellation-assistant-playbook.md +++ b/_i18n/es/journeys/order-cancellation-assistant-playbook.md @@ -18,7 +18,7 @@ Puede: - Derivar cuando la cancelación necesita aprobación, una acción operativa, revisión de pago o manejo de excepción. - Trabajar junto con [Seguimiento de Pedidos]({% link _journeys/order-update-playbook.md %}), [Asistente de Cambios y Devoluciones]({% link _journeys/return-and-exchange-helper-playbook.md %}), Webchat, asignación en Inbox y reglas de respuesta. -El playbook debería mantenerse basado en datos de pedido y políticas. Si el estado del pedido no está claro, el cliente pide una decisión o la cancelación requiere una acción fuera del playbook, debería derivar en lugar de adivinar. +El playbook debería mantenerse basado en datos de pedido y políticas. Si no puede confirmar el estado del pedido, necesita una aprobación o la solicitud requiere una acción que no puede completar, debería derivar en lugar de adivinar. ## Cuándo usarlo @@ -65,17 +65,67 @@ Para validar la configuración, usa [Verifica tus datos y señales después de c Abre **Playbooks**, haz clic en **Explorar playbooks** y elige **Asistente de Cancelación de Pedidos**. -Las tarjetas disponibles pueden variar, pero podrías revisar: +Configura estas tarjetas en el orden en que aparecen: -- **Conocimiento o documentos cargados:** política de cancelación, reglas de corte de preparación, reglas de envío, guía de pagos, expectativas de reembolso e instrucciones internas de soporte. -- **Canales de entrada:** dónde clientes pueden pedir ayuda con cancelaciones. -- **Tono:** la voz usada en las respuestas. -- **Derivación o asignación:** quién debería tomar la conversación cuando hace falta una persona. -- **Prompt o instrucciones, cuando esté disponible:** qué puede explicar el playbook, qué alternativas puede ofrecer, qué no debe prometer y cuándo debe derivar. -- **Búsqueda web o sitios aprobados, cuando esté disponible:** páginas públicas de políticas que el agente puede usar para esta misión. +| Componente | Qué configuras | +| --- | --- | +| **Política de cancelación** | Hasta qué etapa permites cancelar, si ofreces orientación sobre devoluciones y si permites cancelar parte del pedido. | +| **Estrategia de retención** | Qué alternativas puede ofrecer el asistente para ayudar al cliente a conservar su pedido y cuál es el límite de crédito en tienda. | +| **Derivación** | La persona o el equipo que interviene cuando el asistente necesita apoyo. | +| **Conocimiento** | Documentos con tu política de cancelación, reglas de preparación y envío, expectativas de reembolso e instrucciones de soporte. | +| **Canales de salida** | Los canales por los que este playbook puede enviar mensajes. | +| **Tono** | La voz de las respuestas del asistente. | +| **Prompt del agente** | Instrucciones adicionales sobre cómo responder, qué explicar y cuándo pedir apoyo. | +| **Descuentos** | La estrategia de descuentos y los límites de los incentivos permitidos. | +| **Búsqueda web** | Los sitios web donde el asistente puede consultar información. | Mantén la primera configuración acotada. Es más fácil ampliar un flujo claro de cancelación que diagnosticar un playbook que intenta resolver todos los problemas post-compra. +## Componente Política de cancelación + +Esta tarjeta define las condiciones que tu negocio acepta para una cancelación. Las restricciones de la tienda y del pedido también se aplican: elegir una etapa no garantiza que todos los pedidos en esa etapa puedan cancelarse. + +> **Importante:** Para habilitar **Permitir cancelaciones parciales**, conecta Shopify o VTEX; basta con una de las dos plataformas. Sin ninguna conexión, esta opción está deshabilitada y aparece en gris. Puedes configurar **Permitir cancelaciones hasta** y **Ofrecer devoluciones después del envío** de forma independiente. + +| Opción | Qué significa | +| --- | --- | +| **Permitir cancelaciones hasta** | Selecciona la última etapa en la que permites cancelar. El límite incluye esa etapa y las anteriores que aparecen en la tabla de abajo. | +| **Ofrecer devoluciones después del envío** | Permite orientar al cliente hacia el proceso de devolución cuando el envío impide cancelar. Esta orientación no cancela el pedido ni inicia una devolución o un reembolso. Desactívala si prefieres que estos casos pasen a tu equipo. | +| **Permitir cancelaciones parciales** | Permite retirar los artículos seleccionados y conservar el resto del pedido cuando la tienda y el pedido admitan el cambio. Es distinto de reemplazar un artículo, que se configura en Estrategia de retención. | + +### Elige la etapa de cancelación + +Las opciones de **Permitir cancelaciones hasta** son: + +| Etapa seleccionada | Etapas incluidas por tu política | +| --- | --- | +| **Realizó una orden** | Realizó una orden. | +| **Orden confirmada** | Realizó una orden y Orden confirmada. | +| **Orden enviada** | Realizó una orden, Orden confirmada y Orden enviada. | +| **Orden entregada** | Realizó una orden, Orden confirmada, Orden enviada y Orden entregada. | + +Por ejemplo, si eliges **Orden confirmada**, un pedido confirmado está dentro del límite y uno enviado está fuera. Si eliges **Orden enviada**, la política incluye esa etapa, pero la tienda todavía puede impedir cancelar un pedido que ya fue enviado. En ese caso, el asistente puede orientar sobre devoluciones si activaste esa opción o pedir apoyo al equipo. Lo mismo ocurre con los pedidos entregados. + +El inicio del proceso de compra, la impresión de etiquetas de envío y los pedidos ya cancelados no son opciones de este límite. Un pedido dentro de la etapa permitida aún puede necesitar revisión por su estado de pago, reembolso, cancelación o preparación. Mantén la política cargada en **Conocimiento** alineada con estas opciones. + +## Componente Estrategia de retención + +Esta tarjeta permite ofrecer una alternativa antes de continuar con la cancelación. Activa solo las opciones que tu negocio autoriza y que puedes cumplir para el pedido concreto. El cliente puede rechazarlas y continuar con su solicitud sin que el asistente repita la oferta. + +> **Se requiere Shopify o VTEX:** La tarjeta **Estrategia de retención** requiere una conexión con una de estas plataformas; no necesitas ambas. La conexión no garantiza que todas las acciones estén disponibles: los cambios de artículos, reembolsos del envío y créditos en tienda dependen de la plataforma, de la configuración de la tienda y del pedido. Si una operación no está disponible, debe intervenir tu equipo. + +| Opción | Qué significa | +| --- | --- | +| **Intentar conservar el pedido** | Permite ofrecer una alternativa autorizada antes de cancelar. Al desactivarla, se atiende la cancelación sin intentar conservar el pedido. Las opciones que dependen de ella quedan deshabilitadas y en gris; sus valores guardados se conservan. | +| **Ofrecer un cambio de artículos** | Permite ofrecer otro artículo, talla, color o variante cuando el pedido todavía admite esa modificación antes de la preparación. No es un cambio de un artículo ya entregado. | +| **Ofrecer un reembolso del envío** | Permite ofrecer el reembolso de gastos de envío ya pagados cuando la tienda y el pedido lo admitan. No acelera la entrega ni cambia el servicio de envío ni hace gratuito un envío futuro. | +| **Ofrecer crédito en tienda** | Permite ofrecer crédito para una compra futura como incentivo para conservar el pedido. Es independiente del reembolso del pago original. | +| **Crédito máximo en tienda** | Define el importe máximo de crédito que el asistente puede ofrecer por pedido y la moneda de ese límite. Este campo aparece al activar **Ofrecer crédito en tienda** y requiere un importe mayor que cero y una moneda seleccionada. Es un límite monetario, no un porcentaje ni una promesa de ofrecer siempre el importe completo. | + +Por ejemplo, un límite de **10 USD** autoriza ofrecer hasta **10 USD de crédito por pedido**. Elige la moneda que tu negocio usará para ese crédito. Este límite no regula los reembolsos del envío ni los descuentos: la estrategia y el límite de descuentos se configuran en **Descuentos**. + +Activar una opción autoriza al asistente a considerarla; no ejecuta un cambio, reembolso o crédito por sí solo. El asistente solo debe confirmar el resultado cuando la acción se haya completado. Si la operación no está disponible o requiere intervención, debe derivar al equipo configurado en **Derivación**. + ## Prepara el conocimiento de cancelación El playbook necesita contenido de política suficientemente específico para guiar al cliente. @@ -97,14 +147,11 @@ Evita contenido vago como "contáctanos para cancelar" si quieres que el playboo Algunas solicitudes de cancelación pueden salvarse sin presionar al cliente. -Ofrece solo alternativas aprobadas por tu equipo, como: +Usa **Estrategia de retención** para autorizar cambios de artículos, reembolsos del envío o crédito en tienda, y **Descuentos** para definir la estrategia y los límites de descuentos. Ofrece estas alternativas solo cuando correspondan al motivo del cliente y estén disponibles para su pedido. -- Ayudar al cliente a elegir otro talle, color o artículo. -- Enviar al cliente a [Recomendador Inteligente]({% link _journeys/smart-recommender-playbook.md %}) cuando quiere otro producto. -- Explicar el estado de envío si el cliente quiere cancelar porque no sabe dónde está su pedido. -- Ofrecer conectar al cliente con una persona cuando el motivo no está claro o es sensible. +También puedes explicar el estado de envío si el cliente quiere cancelar porque no sabe dónde está su pedido, o conectarlo con [Recomendador Inteligente]({% link _journeys/smart-recommender-playbook.md %}) si quiere ayuda para elegir otro producto. -No uses el playbook para presionar a un cliente a mantener un pedido. Si el cliente claramente quiere cancelar y la cancelación requiere una persona o acción operativa, deriva. +No uses el playbook para presionar a un cliente a mantener un pedido. Si rechaza la alternativa, respeta su decisión y continúa con la solicitud de cancelación según **Política de cancelación**. Deriva cuando haga falta una aprobación o una acción que el asistente no pueda completar. ## Define qué necesita una persona @@ -112,14 +159,14 @@ Las solicitudes de cancelación suelen requerir criterio humano o una acción op Configura derivación o asignación a equipo para casos como: -- El cliente pide cancelación inmediata. -- El pedido ya está preparado, enviado, entregado o en un estado que el playbook no puede cambiar. +- El cliente necesita una cancelación que no puede completarse mediante la conexión disponible con la tienda. +- El pedido está fuera del límite de **Política de cancelación** o la tienda impide la operación solicitada, y la orientación sobre devoluciones no resuelve la solicitud. - La solicitud necesita revisión de pago, aprobación de reembolso, revisión de fraude o verificación de cuenta. -- El cliente pide cambiar dirección, artículos, método de pago o instrucciones de entrega. -- El pedido no se encuentra. +- El cliente pide cambiar la dirección, el método de pago o las instrucciones de entrega, o un cambio de artículos que no está autorizado o no está disponible para ese pedido. +- El pedido no se encuentra después de pedir los datos necesarios. - El cliente pide una excepción. - El cliente está enojado, frustrado o insatisfecho. -- La solicitud requiere una acción en tu sistema de comercio, preparación, pagos o envíos. +- La solicitud requiere una intervención en tu sistema de comercio, preparación, pagos o envíos que el asistente no puede realizar. Para el comportamiento de derivación, usa [Derivación de IA al Inbox]({% link _team/ai-handoff-to-inbox.md %}). @@ -143,6 +190,11 @@ Usa perfiles de cliente y canales de prueba que coincidan con tu plan de lanzami - Una solicitud de cancelación para un pedido que todavía no fue enviado. - Una solicitud de cancelación para un pedido ya empacado, enviado o entregado. +- Un pedido justo en la etapa elegida en **Permitir cancelaciones hasta** y otro en la etapa siguiente: la primera está incluida en la política y la segunda queda fuera, siempre respetando las restricciones de la tienda. +- **Permitir cancelaciones parciales** sin Shopify ni VTEX conectado: debe quedar deshabilitado y en gris, mientras las otras opciones de **Política de cancelación** siguen disponibles. Prueba también una cancelación parcial con la conexión compatible que usarás. +- **Ofrecer crédito en tienda** con un importe positivo y una moneda seleccionada; comprueba que un importe vacío o de cero requiera corrección y que las ofertas respeten el máximo por pedido. +- Un cliente que rechaza la alternativa: el asistente debe respetar la decisión y continuar con su solicitud de cancelación. +- Una operación que tu tienda no pueda completar: debe pasar a tu equipo sin prometer que se realizó. - Una solicitud sin número de pedido o sin datos del cliente. - Una solicitud donde el pedido puede encontrarse desde el perfil del cliente. - Un cliente que quiere cancelar porque el envío está demorado.